La mala educación: Falabella Colombia

Estoy un poco cansada de ver como de cada 10 experiencias de compra al menos 8 representan un dolor de cabeza y de esas 8 dos son unas pesadillas. En serio, hagan la cuenta, los invito a hacerse una encuesta a la semana de cuántas veces van a un restaurante, entran a una tienda, toman un taxi, quieren comprar algo, adquieren un servicio, cuántas de esas veces son ustedes tratados de una excelente forma? quizás esa es la excepción, es decir cuando nos tratan bien decimos como WOW! Existe la posibilidad de que uno esté pagando por algo y sea bien tratado.

Y nos sorprendemos gratamente ante ello, pero no debería ser así, no, para nada, al contrario la excepción debería ser cuando te tratan mal. Y bueno como el trato no excelente es cotidiano, uno como que se va acostumbrando, aunque llega un día que al mejor estilo de Un día de furia, o Relatos Salvajes uno no aguanta más, en mi caso no pienso salir a ametrallar a nadie, ni ponerme en el plan Bombita, porque mi mejor forma de quejarme sobre algo y de expresar que uno debe ser bien atendido es ésta, a través de las palabras.

Estoy enojada Falabella Colombia, porque me has hecho vivir una pésima experiencia, acudí al Falabella de Galerías en Bogotá, hice todo el proceso de compra y después de un largo rato de decidirme por la ropa que me llevaría, hice mi respectiva fila para pagar donde una chica Alexandra Pino me comentó sobre un descuento del 20% si me sacaba la tarjeta prometiéndome que me tardaría menos de 15 minutos, lo cual evidentemente, yo que soy tan ingenua, no fue así, pasó una hora y me dijo que no me podían dar esa tarjeta pero me podían dar otra en la que podía obtener los beneficios si depositaba el dinero en efectivo en una tarjeta de débito, tuve que salir del local, sacar el efectivo y cuando regresé tuve que esperar 15 minutos más para que me pasaran a donde la señora que me tomaría los datos biométricos, es decir las huellas digitales, pues bien la máquina de la señora no funcionaba y no leía mis huellas a lo que la mujer me dijo: – no le vamos a poder hacer la tarjeta – entonces significaba que aunque había esperado más de una hora y media, había salido a buscar el efectivo, no tendría el descuento por el que inicié todo ese trámite tan complicado.

Le digo a la señora que me cambie de máquina porque no puede ser que me hagan perder tanto tiempo y ahora me salga con: sus huellas no se pueden leer, no podemos hacer nada. A lo que yo le insisto que me cambie con su compañero y ella me dice que ella no tiene la culpa de que yo tenga dermatitis. En ese momento mi cerebro no entiende, es en serio? me está diciendo que tengo dermatitis? y que por eso no me van a hacer la tarjeta? Además de que no tengo dermatitis, pero si la tuviera… es esa la forma en la que vas a tratar a un cliente? No entiendo cómo pueden contratar personas que prestan servicio de atención al cliente que no tienen delicadeza.  Finalmente me pasa con su compañero con el que la máquina si me lee las huellas inmediatamente, debe ser una máquina que lee huellas con dermatitis, pero resulta que tienen que empezar todo de nuevo porque mis datos los llenaron mal y mi apellido está mal escrito. Qué significa eso? que el reloj vuelve a cero y que tendré que esperar una hora y media más.

Decido hablar con el gerente que no me presta ningún tipo de ayuda, que ni siquiera me hace el descuento y que además tiene poca capacidad de buen trato al cliente. Falabella cero en servicio al cliente. Falabella cero en entender que lo más importante es el consumidor. Le digo al gerente que se llama Diego que tengo un blog y que voy a armar el contenido, que por favor llame al departamento de Marketing, y obviamente ignora mi conversación y no le presta atención porque evidentemente no entiende lo que es la reputación digital, ni el poder que tenemos a través de las redes sociales.

Hoy me llamaron en la mañana a pedirme que borre el video que hice en mi Instagram a cambio de un bono por 200 mil pesos, es decir casi USD70, la compra que yo realicé fue de más de USD$300 y mi tiempo vale oro. Entonces en serio Falabella me llamas representado por Carmen Alguellio y me dices que me regalas 200 mil pesos para mejorar nuestra relación, les dije que no que quiero una disculpa, y que de verdad un bono de 200mil es un mal chiste para las 4 horas de mal servicio que viví… sigo esperando la llamada, porque no me volvieron a llamar. Supongo que se rindieron.

Este post es sobre el poder digital, tenemos el poder en nuestros smartphones, podemos dar la opinión sobre una marca, sobre un servicio, yo creo que tenemos que aprender a hacer valer nuestras opiniones y apoyarnos entre nosotros, obviamente este incidente es una pendejada al lado de millones de cosas que pasan en la vida, pero creo que no tenemos porque pagar para que nos maltraten, tampoco esforzarnos para comprar algunas cositas y que luego nos hagan pagar un alto precio emocional y sicológico, porque sí, yo ayer fui a comprarme una ropita para celebrar que logré algo muy lindo para mi carrera profesional, y obviamente sucesos como éste no empañan mi felicidad pero creo que es muy importante que las marcas entiendan que nosotros somos los que los elegimos diariamente, sin nosotros ellos no tendrían los imperios que construyen, y lo mínimo es que nos traten bien.

Cuántos servicios parece que te están haciendo un favor cuando tu eres el que estás pagando por algo? Cuántas veces uno no llama a un servicio tratando de obtener respuestas y pasas horas al teléfono para no recibir soluciones o que te digan que van a hacer algo y no lo hacen?

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